Legal Service Design aplicado
Recuerden cuántas veces han intentado abrir una puerta jalando para luego darse cuenta de que solo abre al ser empujada. Ahora, piensen si alguna vez han visto en alguna puerta un cartel con la palabra “HALE” o “EMPUJE”. Aunque estas puertas nos hacen creer constantemente que carecemos de sentido común, son, en realidad, el reflejo de un producto mal diseñado y se les conoce como las puertas Norman.
El concepto de las puertas Norman nació de Don Norman, uno de los primeros en hablar del diseño centrado en las personas y quien, frustrado por la cantidad de objetos cotidianos difíciles de utilizar, exploró en su libro “The Design of Everyday Things” aquellas características de un buen diseño(1). Con eso claro, una puerta Norman es aquella que desde su diseño les dice a las personas que realicen la actividad opuesta a la que se supone que deben hacer, o que les da una instrucción equivocada y requiere una señal para corregir su acción. Seguramente estarán pensando que diseñar una puerta no es una ciencia. Sin embargo, anteriormente recordaron por lo menos una experiencia en la que ustedes fueron víctimas de una de estas puertas. Entonces, ¿por qué siguen existiendo? Si algunos de los fabricantes de esas puertas hubieran observado cómo las personas las abren y las cierran, seguramente las habrían diseñado con manijas, medidas y materiales distintos. O si las hubieran puesto a prueba seguramente hubieran entendido que una manija cilíndrica de metal invitaba a jalar y no a empujar. Pero, simplemente, a veces es más fácil caer en el mal diseño.
Este proceso de entendimiento y testeo es lo que define el diseño centrado en las personas, el cual es la esencia de lo que hacemos en Háptica y el fundamento de lo que hicimos hace unos meses cuando tomamos el reto de diseñar, dentro del marco de nuestra metodología de Legal Service Design, el Manual para la Prevención del Blanqueo de Capitales de Bancolombia (Panamá) y Fiduciaria(2) y su Política de Conocimiento del Cliente.
Un documento legal que las personas disfruten leer
Para no caer en el error de diseñar la “puerta Norman” de los documentos legales, nos embarcamos en la tarea de descubrir cómo los diferentes usuarios utilizaban, leían y percibían estos documentos. Uno de los usuarios más relevantes era el equipo que validaba en detalle si los clientes nuevos podían vincularse oficialmente al Banco. Aunque ellos conocían al derecho y al revés lo que debían hacer, muchas veces preferían consultar a su superior para asegurarse de no estar infringiendo ninguna política y, en últimas, para buscar su aprobación final. Esto nos permitió entender que los contenidos legales de los documentos y las implicaciones de no acatar sus directrices hacían que los usuarios se sintieran intimidados y por lo tanto que no consultaran exclusivamente el Manual o la Política, sino que acudieran a alguien más por apoyo. Adicionalmente, encontramos que los equipos habían desarrollado herramientas propias con el fin de prevenir el riesgo de error y facilitar la aplicación de los contenidos de los documentos. Para ilustrar, en palabras de un usuario: “(…) si están preguntando mucho sobre la actualización, entonces hacemos un manualito que explica qué es la actualización […]. Es un ´salga de dudas, a prueba de bobos´”.
Así, como consecuencia de preguntar, observar y escuchar, aprendimos que con los nuevos documentos debíamos, por un lado, desdibujar las barreras de intimidación volviendo expertos a los usuarios en el tema de la prevención y el control del blanqueo de capitales, y por otro: diseñar herramientas que facilitaran la aplicación de estos conocimientos en el día a día. Con el concepto claro definimos que los documentos más allá de ser agradables a la vista debían generar una experiencia cercana y de disfrute que fomentara el entendimiento y la apropiación de los temas.
Prototipos
Ahora debíamos validar si los recursos gráficos, el lenguaje y las herramientas de navegación elegidas para materializar el concepto generaban la cercanía, el disfrute y el entendimiento esperado. Pero, a diferencia de la etapa de descubrir, en la cual viajamos a Panamá y conocimos a los usuarios frente a frente, ahora debíamos probar los nuevos documentos desde nuestras casas en Colombia, a 800 km de distancia de los usuarios, y a través de una pantalla. Posiblemente se preguntarán por qué debíamos probar los documentos, al fin y al cabo no estamos hablando de una puerta que pueda generar una acción equivocada sino de un PDF. La realidad es que, como cualquier punto de contacto, los documentos legales también están sujetos a generar el efecto de la puerta Norman, es decir, que no se entienda cómo se deben utilizar y que se genere una acción equivocada. El riesgo está en que la acción equivocada de un documento legal está asociada al incumplimiento de la ley, en otras palabras y para este caso en específico, si los usuarios no entendían o aplicaban correctamente los documentos, se corría el riesgo de vincular clientes que realicen actividades ilícitas como el lavado de activos. Un caso extremo, pero posible.
Empezamos por validar el concepto en búsqueda de eliminar la intimidación generada por los documentos. Para esto, diseñamos dos prototipos. El primero, explicaba los temas a partir de una historia policiaca en la cual el usuario era un detective y los contenidos sus pistas. El segundo, explicaba los temas partiendo de cuatro pasos básicos: Conocer, Entender, Aplicar y Profundizar. Navegamos los dos prototipos con los usuarios y como resultado de una escucha activa pudimos identificar que la historia del detective hacía que se perdiera la seriedad del tema mientras que los pasos les permitían a ellos embarcarse en un proceso estructurado de aprendizaje. En este sentido, decidimos que, aunque el concepto del detective era muy interesante, debíamos dejarnos guiar por el usuario. Desde ese momento los cuatro pasos fueron el eje conceptual de los documentos.
Partiendo del concepto definido, diseñamos nuevamente dos prototipos los cuales tenían la misma línea gráfica, pero uno de ellos tenía el contenido en el lenguaje original y el otro el contenido en un nuevo lenguaje. Les pedimos a los usuarios que leyeran cada uno de ellos y luego les realizamos unas preguntas para validar su entendimiento. En este experimento pudimos identificar que si utilizábamos preguntas en los subtítulos, por ejemplo: “¿Cuál es el rol del equipo?” el usuario se ubicaba con mayor facilidad en el documento y lograba lecturas más rápidas, en comparación a si el subtítulo únicamente decía: “Responsabilidades”. Así mismo, descubrimos que cuando le hablábamos directamente al usuario, él se sentía tomado en cuenta y los temas le generaban mayor recordación.
Finalmente, para validar la interacción, diseñamos un caso ficticio de prevención de blanqueo de capitales para el cual los usuarios debían utilizar los documentos si querían resolverlo. Viendo su pantalla identificamos oportunidades de mejora en la navegación y encontramos temas que debíamos desarrollar con más detalle. Con estos aprendizajes pudimos diseñar documentos interactivos que además de incluir los requisitos legales cumplieran con la función de ser herramientas del día a día.
Cada uno de estos experimentos nos permitió encontrar toda la información que necesitábamos para diseñar, pero, más importante, a los usuarios les dio la oportunidad de sentirse escuchados y tomados en cuenta. En sus palabras: “Muchos de estos procesos se levantan de manera independiente, pero acá es donde yo me siento incluido como colaborador […] me hacen sentir que lo hicieron a mi medida”.
Adiós a las puertas Norman del mundo legal
Para terminar, quiero que piensen nuevamente en las decenas de puertas Norman que han intentado abrir erróneamente. Ahora, quiero que piensen en las miles de puertas que les han permitido entrar exitosamente a algún lugar. Seguramente, para las primeras ya resolvieron que si no se jala se debe empujar y para las segundas, no se les ocurrió que alguien las diseñó intencionalmente para que su experiencia ocurriera sin tropiezos. Al fin y al cabo, abrimos puertas todos los días, las conocemos y los diseñadores y fabricantes ya nos conocen. Pero, ¿cuántas veces han leído un manual para la prevención del blanqueo de capitales? ¿Cuántas veces se han visto en la obligación de utilizar un manual como este en su labor diaria? Quiero que piensen cuántas puertas Norman creen que existen en el mundo legal y que sueñen que si diseñamos los puntos de contacto legales pensando en las personas, posiblemente en un futuro el común denominador serán los manuales que no intimidan sino que enseñan y que, además de verse bien, se fundamentan en la transparencia, el gana — gana y la aplicabilidad de la norma.
1) Para Norman, las características de un buen diseño son: el descubrimiento o “discoverability” (¿es posible para el usuario descubrir qué acciones son posibles y cuándo realizarlas?) y el entendimiento o “understanding” (¿qué significan todos y cada uno de los elementos del diseño?).
2)El Manual para la Prevención del Blanqueo de Capitales es un documento que contiene todas las políticas y procedimientos que una organización debe llevar a cabo para identificar, prevenir, controlar y monitorear el riesgo de blanqueo de capitales (o lavado de activos), el financiamiento del terrorismo y la proliferación de armas de destrucción masiva.
Sobre la autora:
Maria Alejandra Suárez es diseñadora y administradora de la Universidad de los Andes. Los grandes retos son lo suyo y por eso se propuso consumir tan solo vegetales. Si la pierden de vista por un segundo, lo más seguro es que la encontrarán tomándose un té. En Háptica, Maria Alejandra es analista de estrategia.
