Tradicionalmente el mundo legal ha representado una barrera de miedo e insatisfacción para las personas que cotidianamente no hacen parte del ecosistema jurídico. Razones pueden haber muchas, sin embargo, me quiero concentrar en dos: la primera tiene que ver con el lenguaje que usamos los abogados y, la segunda se debe a que existen múltiples actores dentro del mundo legal que -sumado con lo primero- conducen a complejizar la forma en como las personas se relacionan con los servicios legales, conduciéndolos por diversos caminos en los que fácilmente pueden perderse.

De aquí surge una pregunta: ¿Si el mundo legal es creado por nosotros los humanos, por qué no lo hacemos más humano? Este interrogante me gustaría ejemplificarlo con un caso cotidiano: los extractos bancarios. No hay nada más complejo de leer que un extracto de una tarjeta de crédito, y esto se debe a que están cargados de cifras, porcentajes, intereses, valores y periodos de tiempo que complejizan su lectura.

Si bien la regulación exige a las entidades financieras un deber de información hacia sus clientes, ello no significa que en el cumplimiento de esa obligación, los bancos sofistiquen la forma de exponer el estado de cuenta de los clientes, pues esto produce –en muchos casos– desconfianza en sus clientes cuando navegan y digieren la información, que al no entenderla, se conforman con saber cuánto es el valor de la cuota y la fecha límite de pago.

En este orden de ideas, los extractos bancarios bien podrían rediseñarse partiendo de algo tan sencillo como poner al cliente en el centro, entender su contexto y necesidades, y a partir de esto exponer la información de tal manera que para el cliente sea útil, accionable y entendible, sin que ello implique -para los bancos- incumplir con los requisitos legales que la regulación tiene establecido. Por ejemplo, ¿Qué tal si en el cuerpo de los extractos se explica la fórmula matemática con la que se contabilizan los intereses? O ¿Si convertimos los extractos en documentos interactivos a través de los cuales los clientes puedan aprender educación financiera y que cada vez que hagan clic en alguna cifra o porcentaje les aparezca una ventana explicando la razón de ser de esa cifra o fórmula? ¿Qué tal si le damos un valor agregado a la sigla M.V. (mes vencido) enseñándole a los clientes a calcular ese interés con la misma información que trae el extracto? Incluso uno podría pensar en una calculadora virtual que venga incorporada el documento. Algunos pensarán que estoy soñando pero, de pronto, ¿será que nadie lo ha intentado hasta ahora?

Mi reflexión va encaminada a que involucremos con mayor regularidad a nuestros clientes, invitándolos a cocrear soluciones que resuelvan problemáticas reales y cotidianas de la vida de las personas; acciones como estas son un motor de transformación potente para nuestra sociedad.

Por esta razón quiero hacer un reconocimiento muy especial a Háptica, consultora 100 % colombiana que tiene el firme propósito de ayudar a sus clientes a cambiar las historias de millones de personas que viven los servicios legales, en Colombia y los países de la región, haciendo que el mundo legal sea más humano, transparente y satisfactorio para todos. Particularmente, debo a Háptica mi pasión por la metodología de innovación conocida como Legal Design o diseño legal, y como abogado utilizo el pensamiento de diseño para repensar los servicios legales, ¿cómo? construyendo puentes entre lo jurídico y la cotidianidad de las personas.

Sobre el autor:

Nicolás Vanegas Alzate es abogado y diseñador de experiencias legales en Bancolombia.